Répondre aux critiques

La rédaction de réponses à tous les commentaires renforce la bonne volonté et constitue le moyen le plus simple d'établir une relation avec le client. S'il s'agit d'un avis positif, vous devez remercier le client d'avoir pris le temps de le rédiger et lui faire savoir que vous vous intéressez à lui. S'il s'agit d'un avis négatif, ne le prenez pas personnellement et ne réagissez pas trop vite. Suivez les six (6) conseils ci-dessous pour vous aider à répondre aux commentaires.

Six (6) conseils rapides pour répondre aux critiques

1. Ajoutez une salutation. Considérez ceci comme un courriel formel, ajoutez le prénom de l'évaluateur uniquement, et n'utilisez pas son nom de famille.
2. Remerciez-les. Remerciez le client pour tous les détails supplémentaires qu'il a pris le temps d'écrire, qu'ils soient bons ou mauvais. Montrez-lui que vous appréciez ses commentaires.
3. Expliquez la situation. Expliquez au client ce qui s'est passé ce jour-là : vous étiez à court de personnel, vous deviez suivre un processus spécifique, etc. En expliquant au client ce qui s'est passé, vous l'aidez à mieux comprendre la situation.
4. Rassurez-les. Expliquez au client comment vous éviterez qu'il ne vous fasse des reproches la prochaine fois.
5. Fournissez une escalade et une crédibilité. Dites au client qu'il peut vous contacter à l'avenir en cas de problème ou de préoccupation.
6. Donnez vos coordonnées. Ajoutez au minimum votre nom, votre titre et votre adresse électronique ou mettez à jour votre signature dans votre profil pour qu'elle soit ajoutée automatiquement. Le fait de fournir des coordonnées permet au client de savoir comment il peut vous contacter à l'avenir.