Répondre aux critiques négatives

Apprenez à transformer une expérience négative en une fidélité à vie ! Les clients les plus fidèles sont ceux qui ont reçu une réponse personnelle à leurs préoccupations.

Comment répondre aux critiques négatives

Agissez rapidement. Il n'y a pas de temps à perdre lorsqu'il s'agit d'avis ! Plus vous attendez pour répondre à un avis négatif, plus la situation risque de s'aggraver.
S'en tenir aux faits. Soyez honnête et sincère au sujet de la situation et de votre entreprise. Fournissez des informations dont le client n'aurait peut-être pas eu connaissance de son propre chef.
Ne le prenez pas personnellement. N'oubliez pas qu'il ne faut pas prendre un commentaire négatif personnellement. Les commentaires négatifs sont dirigés contre l'entreprise, et non contre la personne qui y répond. La meilleure solution consiste à répondre sur un ton calme et professionnel.
Prenez les choses en main. Vous représentez votre concession ! Commencez par reconnaître les préoccupations de l'évaluateur en lui présentant des excuses. Que le client ait raison ou tort, des excuses sincères lui permettent de savoir que vous l'avez entendu. Cela peut aider à exprimer que votre concession se préoccupe des problèmes des clients et qu'elle est prête à y répondre.
Examinez vos réponses. Pensez aux clients potentiels lorsque vous répondez. Il est facile de mal interpréter une réponse à un avis négatif ; vérifiez que votre déclaration est professionnelle et appropriée !
Présentez une véritable solution. S'il y a une action raisonnable à entreprendre, faites-le en faisant preuve d'initiative et en prenant en charge la transformation d'une mauvaise expérience en une bonne. Comme il s'agit d'un domaine public, d'autres personnes garderont un œil attentif sur la suite des événements.
Présentez d'abord des excuses. Parfois, de simples excuses et une explication peuvent résoudre une situation négative au lieu d'offrir immédiatement une compensation supplémentaire. N'oubliez pas qu'il est six à sept fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.
Tirez-en des leçons. La rétroaction est ce qui permet à votre concession d'apprendre et de grandir. Prenez les suggestions en considération et utilisez-les pour apporter des améliorations et éviter que de futurs clients aient une mauvaise expérience dans votre concession.